Projektowanie pozytywnych doświadczeń w biznesie – komunikat negatywny

Customers experience czyli suma doświadczeń, które ma klient stykając się z naszą firmą. Jednym z ważnych elementów tego pozytywnego doświadczenia jest komunikat. Szczególnie ten w którym mówimy o czymś co nas ogranicza lub nam czegoś nakazuje.

Jeśli myślimy o sklepie, restauracji, firmie konsultingowej czy nawet placu budowy łączy je co najmniej jeden obszar komunikacja nakazów i zakazów. Tak wiem. Jest to dość wyświechtany temat bo większość wydaje się, że już wszystko zostało powiedziane. Jednak może uda mi się Ciebie przekonać, że umiejętne zakomunikowanie czegoś w odpowiedni sposób, czegoś co nie zawsze jest dla nas miłe, spowoduje wiele korzyści.

Psy w restauracjach


Co u nas piszą restauratorzy gdy nie chcą abyśmy wchodzili z do restauracji z naszymi zwierzakami? Najczęściej pojawia się znany nam wszystkim taki komunikat.

No dobrze, rozumiemy go i przywykliśmy do niego. Zadajmy sobie jednak pytanie. Czy można ten komunikat sformułować jakoś inaczej? Z pewnością tak.

Tam gdzie nigdy deszcz nie pada…

Wiem, wiem nie jestem wielkim fanem przenoszenia, jeden do jednego, rozwiązań z innych krajów do Polski, bo każdy ma swoją odmienną kulturę. Jednak są pewne elementy, które uważam za ciekawe.

Spójrzmy jak sobie poradzili restauratorzy w San Francisco. To miasto słynie, no może przesadzam, że słynie ale z pewnością można w nim zobaczyć dużą ilość psów. To powoduje, że gdy wychodzisz z psem na spacer i chcesz wejść sobie do sklepu czy restauracji to nie zawsze możesz tylko, że zamiast czytać ZAKAZ WPROWADZANIA PSÓW… no właśnie, możesz przeczytać coś innego. Taką informację przeczytałem gdy odwiedzałem SF, pomiędzy jednym klientem a drugim.

A tak to brzmi po polsku. „Podczas gdy my kochamy naszych futrzastych przyjaciół… departament zdrowia już nie… Serdecznie witamy wszystkie zwierzęta w słonecznym pokoju.

Dziękujemy.

P.S. Ograniczenie nie dotyczy psów przewodników”

Słonecznym pokojem został nazwany otwarty przedsionek w którym stały miski z wodą. Były też krzesła i stoły by spokojnie zjeść posiłek.

Jak dla mnie tak sformułowany komunikat brzmi przyjaźniej niż, zakaz wprowadzania psów. Po przeczytaniu tej informacji, aż chce się skorzystać z tego słonecznego pokoju i nie pamiętać o tym, że ktoś zabronił Tobie wejścia wraz z Twoim pupilem (chyba, że go zostawisz na zewnątrz) z tej restauracji.

Brak Wi-Fi przepraszamy

Bycie online w niektórych sytuacjach jest wartością najwyższą. Co zrobić gdyby jednak tego wi-fi nie było? Przepraszamy, nie mamy wi-fi. Wi-fi nie działa. To ciągle za mało, zdecydowanie za mało.

Tylko jak to zakomunikować? Jak przekuć te negatywną wiadomość w coś pozytywnego? Co co spowoduje, że zapomnij o potrzebie wrzucenia kolejnego zdjęcia na Instagram, czy przeglądania Facebooka ewentualnie zajrzenia na Youtuba. (jeśli jeszcze nie jesteś na któryś z moich kanałów, aby czegoś nie pominąć.)

W tym przypadku propozycja wyglądała tak:

Po polsku brzmiałoby to tak: „Tutaj nie posiadamy Wi-Fi, ale za to oferujemy lepsze połączenie”

Jest to zdjęcie które zrobiłem na jednej z najpiękniejszych wysp na świecie Boracay, Filipiny tuż nad oceanem. Tak, to miejsce aż mówiło, odłuż telefon. Pogadaj z innymi lub popatrz w głąb oceanu…

Prawda, że jest to uroczy komunikat, który pokazuje konkretną korzyść? Oczywiście jest to świadome działanie i przemyślana decyzja właścicielki tej restauracyjni o tym, że nie będzie udostępniała internetu. Jakie są ku temu prawdziwe powody, nie wiem. Ale nie to. tutaj jest dla mnie najważniejsze lecz to, jak ładnie został przedstawiony „negatywny komunikat”.

Przymierzasz ubrania przed ich kupieniem?

Tak. Ja tak robię. I pewnie większość z nas tak robi. Jeszcze jakiś czas temu w naszych sklepach, każdy kto wchodził do przebieralni był traktowany jako potencjalny złodziej. Na szczęście te czasy już odeszły. Przynajmniej mam taką nadzieję. Ale nadal spotykamy się z ograniczeniami dotyczącymi ilości ubrań, którą możemy wnieść do przebieralni. To oczywiste i logiczne z punktu widzenia sklepu.

Najczęściej to co widzimy brzmi tak: Maksymalnie do 7 sztuk.

Niby neutralne ale brzmi jednak to jak pewne ograniczenie, nie sądzisz?

A taki oto tekst znalazłem na jednej ze ścian sklepu odzieżowego w Oslo. Co o nim sądzisz?

Chcemy, abyś przymierzył wszystko, ale proszę, czy mógłbyś wziąć tylko do 7 rzeczy wchodząc do przymierzalni?

Dla mnie nie jest to idealny komunikat, jednak brzmi lepiej niż, krótkie suche tylko do 7 rzeczy.

Remont drogi, budowa metra, deptak… nie ma problemu

Remonty to zmora miast. Nie ma chyba ludzi, którzy lubią hałas, kurz i drgania, które te remonty wywołują. Jednak trzeba się z tym przemęczyć aby w przyszłości było ładniej, przyjemniej czy dogodniej. Dlatego warto o tym ludziom przypominać. Tak jak w tym przypadku.

„Przepraszamy za kurz. Ulepszenia w toku.” tak brzmiałoby to w naszym języku. Ale nie chodzi tu o samo zdanie w tym przypadku ale o wykorzystanie wizualizacji. I pokazanie wizji przyszłości, nagrody, którą otrzymają mieszkańcy Santa Monica jeśli jeszcze trochę wytrzymają z tym nieznośnym kurzem.

Dlatego jeśli masz coś niemiłego do zakomunikowania, zastanów się dwa razy jak to zrobić. Bo nie tylko nie stracisz, ale w efekcie możesz jeszcze więcej zyskać.

Reagowanie w czasie rzeczywistym

Jeśli jesteśmy już przy budowaniu nowych deptaków, to od nich blisko jest już do dróg czy autostrad. Coś co ciekawego widziałem kilka lat temu. Nie pamiętam w jakim kraju to zaobserwowałem, w Niemczech czy we Francji, jednak urzekł mnie ten bardzo prosty mechanizm komunikacji.

Ale od początku. Korzystanie z drogi, która jest w remoncie nie jest najprzyjemniejszą rzeczą, prawda? Wertepy, mniejsza prędkość, ograniczający widoczność kurz… Na samą myśl podnosi mi się ciśnienie dlatego można pokazać dobrą stronę (za jakiś czas będziesz podróżować szybciej i bezpieczniej) ale też można podejść do tego wyzwania inaczej.

Zgodnie z założeniem aby nie zaprzeczać emocjom… na początku drogi pojawiały się smutne buźki 🙁 ale gdy przemieszczaliśmy i było coraz bliżej do końca remontowanej drogi, ekspresja buziek się zmieniała :/ tak aby tuż przy końcu pojawiła się uśmiechnięta buźka 🙂



Inspirujmy się nawzajem

Widziałeś lub widziałaś jakieś ciekawe przykłady komunikatów, szczególnie takich, które mówiły o jakimś zakazie czy pewnej niedogodności? Koniecznie napisz w komentarzu. Opisz gdzie to było i czemu akurat taki komunikat Cię przekonał.

PS. Jeśli jesteś mistrzem tłumaczeń widzisz, że coś mógłbym zgrabniej przetłumaczyć, pisz śmiało. Z chęcią się czegoś nowego nauczę.