Projektowanie doświadczeń w biznesie

Customers experience czyli suma doświadczeń, które ma klient stykając się z naszą firmą. Czyli jeśli myślimy o restauracji czy knajpie to wszystkie elementy począwszy od jedzenia i picia, obsługi, miejsca, sposobu serwowania ale także strony internetowej czy sposobu reklamacji. Wszystkie te elementy mają wpływ na to jak firma jest postrzegana.

Procedury w biznesie?

Warto pamiętać, że niektóre elementy to nie tylko procedura ale głównie umiejętne dojście do przyczyny danego zachowania. Np. tego, że ludzie w firmie z sobą rywalizują zamiast współpracować. Dlatego właśnie dzisiaj o czymś co jest niezwykle istotne. Postawie pracowników, która wpływa na wyniki firmy.

Restauracyjny biznes i napiwki czyli jak to wpływa na atmosferę w pracy?

Polacy coraz częściej chodzą do restauracji, a co za tym idzie – zostawiają więcej napiwków. Właśnie, napiwki. Kwestia dyskusyjna. Bo czy dawać napiwki, czy nie? Ile i czy zawsze? Na to pytanie postanowił odpowiedzieć sobie restaurator z San Diego. W jednej swojej knajpie pozwalał przyjmować kelnerom napiwki. w drugiej natomiast tego zabronił – opłatę za obsługę wliczał do rachunku. Ciekawi jesteście, jakie były tego efekty?

Otóż po jakimś czasie okazało się, że knajpa, w której nie daje się napiwków, lepiej prosperuje. Dlaczego? Oto kilka wniosków. Po pierwsze, kelnerzy przestali rywalizować o klientów. Jakoś ich obsługi wzrosła – nie silili się na sztuczność, tylko skupiali się na pracy. Po drugie, napiwki w pierwszej knajpie były porównywalne do opłaty za serwis. Wniosek – wysokość napiwków nie jest, jakby się mogło wydawać, zależna od jakości obsługi, a co za tym idzie – z zadowolenia klientów.

Po trzecie – co mogłoby najbardziej zdziwić w tym eksperymencie – atmosfera w restauracji bez napiwków była o wiele lepsza niż wcześniej. Czemu? Dodatkowe wynagrodzenie otrzymywali tylko kelnerzy, a nie wszyscy pracownicy restauracji, którzy też przyczynili się do efektu końcowego. Napiwki wliczane do rachunku były dzielone po równo dla wszystkich, co zdecydowanie przyczyniło się do zdrowszej atmosfery w knajpie.

O czym warto wiedzieć, że jest to przykład, który nie bazuje na polskim gruncie dlatego przekładanie go 1 do 1 może nie zadziałać. Warto pamiętać jeśli wprowadzamy rozwiązania, które sprawdziły się gdzie indziej.

Dlatego jestem niezwykle ciekaw czy Waszym zdaniem dawanie napiwków jest koniecznością? Jak zostałyby przyjęte w Polsce rozwiązania wprowadzone przez opisanego restauratora? Czy skorzystałby na tym wizerunek restauracji? Jak czuliby się Polacy, gdyby zostali zmuszeni do płacenia napiwku, doliczonego do rachunku?