Wizerunek werbalny - artyku?? opublikowany w magazynie „Marketing w Praktyce”. Zaczynam nim seri? artyku????w, publikowany w prasie bran??owej.
Pocz?wszy od przedstawicieli handlowych poprzez specjalist??w obs??ugi klienta, a?? do top manager??w wi?kszo??? z nich w mniejszym lub wi?kszym stopniu dba o to by dobra? odpowiedni krawat i za??o??y? modn? koszul?. Ucz?szczaj? na zaj?cia z mowy cia??a i ucz? si? jakie wino pije si? do danej potrawy. Cz?sto w??r??d tych dodatkowych umiej?tno??ci zapomina si? jednak o czym?? r??wnie istotnym, zapomina si? o w??asnym g??osie.
Z g??osem sprawa jest nieco bardziej skomplikowana gdy?? nie jeste??my w stanie go sobie zmienia? dowolnie, tak jak mo??emy robi? to z nasz? garderob?. Praca nad t? cz???ci? wizerunku jest bardziej odpowiedzialna a efekty, kt??re wypracowujemy oddzia??uj? na nas d??u??ej, ale tak??e skuteczniej. W??a??nie po g??osie odczytujemy du??? cz???? komunikat??w. Z jego brzmienia czerpiemy informacje, czy kto?? jest zadowolony czy smutny, k??amie czy m??wi prawd?. Emocje s? przekazywane przede wszystkim tym kana??em. Umiej?c elastycznie pracowa? g??osem b?dziemy w stanie lepiej oddzia??ywa? na naszego rozm??wc?, dostraja? si? do niego, a dzi?ki sprawnemu rozpoznawaniu emocji werbalnych, odkryjemy prawdziwe obiekcje naszych klient??w czy wsp????pracownik??w.
Na wizerunek werbalny, oczywi??cie w uproszczony spos??b, sk??ada si? to co si? m??wi i jak si? m??wi. Trzeba zwraca? uwag? nie tylko jak formu??owa? komunikaty, ale tak??e w jaki spos??b je artyku??owa? by by??y wiarygodne. Miedzy innymi by tak si? sta??o dobiera si? odpowiedni? form? do konkretnego komunikatu.
Skupmy si? mo??e na tym jak si? m??wi. Jakie b???dy si? pope??nia i co zrobi? by by? bardziej skutecznym.
Wiarygodny to znaczy niski
Z g??osem jest odwrotnie ni?? ze wzrostem - im wy??sza osoba tym wi?kszy szacunek budzi w??r??d innych, a im ni??szy g??os tym przyjemniej si? go s??ucha. Oczywi??cie nie mo??na popada? w skrajno??? gdy?? ludzie, kt??rzy m??wi? za nisko te?? nie robi? dobrego wra??enia. Ju?? dawno zosta??o udowodnione, ??e os??b o ni??szych g??osach przyjemniej si? s??ucha a poza tym s? postrzegane jako bardziej kompetentne. Ch?tniej si? z nimi rozmawia i ocenia si? ich prac? jako bardziej profesjonaln?. ?atwiej nawi?zuj? i utrzymuj? kontakty ni?? osoby, kt??re maj? g??osy wysokie. Jest to niezwykle wa??ne w kontakcie z klientem, kt??ry z za??o??enia posiada ograniczony zas??b informacji. Kontrahent podejmuje decyzj? o wsp????pracy b?d?? kupnie na podstawie tego co wie o firmie lub produkcie, w jaki spos??b postrzega produkt, jakie ma do niego nastawienie emocjonalne oraz jak odbiera sprzedaj?cego. Teraz w zale??no??ci czy chce kupi? produkty wysokiego czy niskiego ryzyka, podejmuj?c decyzj? racjonalnie lub emocjonalnie, zmienia si? proporcja oddzia??ywania czynnik??w werbalnych. Je??eli wizerunek marki jest dobrze przygotowany warto si? zaj?? wizerunkiem sprzedawcy ?? a w szczeg??lno??ci wizerunkiem werbalnym.
Piszczy jak mysz
Podobne ograniczenia pojawiaj? si? gdy mamy s??aby g??os i m??wimy cicho. Nie tylko nie mo??emy z w??a??ciw? si??? wp??ywa? na naszych podw??adnych, wsp????pracownik??w b?d?? klient??w, ale do tego jeste??my jeszcze mniej wiarygodni. Wraz ze spadkiem si??y g??osu spada tak??e nasza pewno??? siebie. Gdy uda nam si? nauczy? jak zrobi? by g??os by?? mocniejszy automatycznie nasza pewno??? siebie wzro??nie. Chc?c zwi?kszy? si??? g??osu musimy nauczy? si? oddycha? przepon? gdy?? to ona jest naszym silnikiem, dzi?ki kt??remu mo??emy m??wi?. Ka??dy z nas ten silnik posiada, ale nie ka??dy potrafi go w pe??ni wykorzysta?. Si??? naszego g??osu mo??na poprawi? za pomoc? prostych ?wicze??. K??ad?c si? na plecach, najlepiej na twardym pod??o??u, k??adziemy sobie na brzuch kilka najci???szych ksi???ek. Obserwujemy je w trakcie oddychania. Gdy z wdechem ksi???ki si? podnosz? a z wydechem opadaj?, wszystko jest w porz?dku. Podnosimy si? i wykonujemy te ?wiczenie jeszcze raz tym razem na stoj?co. Powtarzamy to kilku krotnie, a?? nauczymy si? w taki spos??b oddycha? nie my??l?c o tym jak oddychamy.
Kolejnym grzechem jest m??wienie zbyt wolne, kt??remu towarzyszy cz?ste zacinanie si?. Mowa powinna by? do??? sprawna. Gdy m??wimy szybciej s??uchacz ma wra??enie naszej kompetencji. Skr??t my??lowy, cz?sto pod??wiadomy jest taki: Je??li cz??owiek m??wi szybko to znaczy, ??e musi doskonale wiedzie? o czym m??wi, je??li wie o czym m??wi i m??wi to tak szybko z pewno??ci? si? na tym dobrze zna. Dlatego najlepsi m??wcy, sprzedawcy, politycy m??wi? szybko. Kennedy w swoich najlepszych przem??wieniach osi?ga?? szybko??? nawet 400 s????w na minut?. Szybko nie znaczy bez przerw. Wa??ne jest by umiej?tnie stosowa? pauzy. To one s? w??a??nie si???, kt??ra pozwala przekonywa?. W pauzach zawiera si? cz?sto ca??y ??adunek emocjonalny. Wystarczy jedna ??puszczona? pauza a ca??y nasz trud zwi?zany z przekonaniem kogo?? mo??e lec w gruzach. Podobnie si? stanie gdy tego ??rodka wyrazu b?dziemy u??ywa? za cz?sto. Nasze przem??wienie, rozmowa, negocjacje stan? si? nie do zniesienia dla naszych s??uchaczy, czy partner??w biznesowych.
R??wnie nieprzyjemne, bo m?cz?ce, jest s??uchanie ludzi, kt??rzy m??wi? prawie ??na jednym tonie? - nawet kiedy m??wi? nisko. Taki g??os jest ??wietny do tego aby zasn??, a nie co?? komu?? sprzeda? lub do czego?? przekona?. Je??li ma si? z tym problem mo??na codziennie, nawet po kilka minut, wykonywa? ?wiczenia poszerzaj?ce skal? g??osu. Zaczynamy mrucze? na jednym wygodnym d??wi?ku a nast?pnie go podwy??szamy i obni??amy. Wykonujemy takie falowanie kilku krotnie, by przyzwyczai? si? do r????nych wysoko??ci. Gdy ju?? te ?wiczenie b?dziemy robili poprawnie, mo??emy si? przestawi? na wyrazy. M??wi?c je na r????nych wysoko??ciach.
Umiej?tno??? u??ywania swojego g??osu w wi?kszej skali pozwala tak??e dostroi? si? do innych. Gdy spotykamy si? z jak??? osob? i znale??li??my ??wsp??lny j?zyk? w spos??b nie??wiadomy dostrajamy si? do niej. Zaczynamy nasz? wysoko??? g??osu dopasowywa? do danej osoby. Mo??e si? on sta? albo wy??szy albo ni??szy. Dlatego te osoby kt??re ??wietnie w??adaj? g??osem i maj? ??wiadomo??? swoich mo??liwo??ci wp??ywu cz?sto w kontaktach z klientami dopasowuj? rodzaj g??osu. S? przez to bardziej podobni do swoich klient??w i ??atwiej jest im ich przekona? do zakupu. Mo??na te zasad? stosowa? tak??e odwrotnie, gdy kto?? chce wprowadzi? lekkie zamieszanie do negocjacji przestaje si? dostosowywa?. Specjalnie wybiera wysoko??? d??wi?ku zupe??nie inn? ni?? wysoko??? d??wi?ku partnera.
Pytania w handlu
Mo??na r??wnie?? spotka? handlowc??w, kt??rzy w og??le nie potrafi? zada? pytania tak by brzmia??o ono jak pytanie. Mo??e to by? spowodowane albo celowym wp??ywem albo nieumiej?tno??ci? w pe??ni operowania swoim g??osem. Gdy kto?? zapyta. ??Podoba si? to Pani?? i g??os w ko??cu zdania pow?druje do g??ry jest to ewidentne pytanie. Jednak gdy kto?? ??zapyta? ??Podoba si? to Pani?? jednak zostawiaj?c d??wi?k na ko??cu zdania na tej samej wysoko??ci jaka by??a na pocz?tku frazy, mo??emy mie? do czynienia z cz??owiekiem kt??ry usi??uje na nas wp??ywa?. W tym przypadku mimo, ??e nam si? wydaje, i?? jeste??my pytani, tak naprawd? handlowiec wmawia nam, ??e to si? nam podoba.
R??wnie?? wszelkie wady j?zykowe utrudniaj? komunikacj? i obni??aj? wiarygodno???. Znanych jest kilka os??b nie potrafi?cych powiedzie? poprawnie ??r?, kt??rzy zrobili karier?. Jednak b???dy takie nie s? mile widziane. Utrudniaj? one ??cie??k? kariery. Podobnie ma si? sprawa ze szcz?ko??ciskiem kiedy to szcz?ka g??rna i ??uchwa pozostaj? wzgl?dem siebie w stanie napr???enia. Szcz?ko??cisk powoduje, ??e jeste??my mniej zrozumiali. S??owa nasze nie wyp??ywaj? z nas swobodnie tylko si? przeciskaj? pomi?dzy z?bami. Mo??emy tak? osob? odbiera? jako bardziej zamkni?t? w sobie, wzbudza ona tak??e mniejsze zaufanie szczeg??lnie w pierwszym kontakcie. P????niej szcz?ko??cisk nie powoduje a?? takich problem??w gdy?? ludzie z kt??rymi si? spotykamy przyzwyczajaj? si? do tego w jaki spos??b m??wimy.
Nie tylko call center
G??os i umiej?tno??? operowania nim przydaj? si? nie tylko w pracy przez telefon. Chocia?? jest on w tego rodzaju pracy szczeg??lnie wa??ny. Jest to do??? trudne gdy?? musimy robi? dobre wra??enie tylko ze pomoc? tego jednego kana??u. Nie mo??emy si? podpiera? ani wygl?dem, ani ulotkami czy folderami. Cz?sto telemarketerzy s? nieskuteczni tylko dlatego, ??e nie s? dobrze wyszkoleni. Opr??cz wszystkich b???d??w j?zykowych kt??re mog? zrobi? najwi?kszym zagro??eniem jest nieumiej?tno??? dialogu. Wbrew pozorom dzwonienie do klienta i przedstawienie oferty nie mo??e by? monologiem. Jest to dialog. Musimy nauczy? si? prowadzi? ten dialog na najwy??szym poziomie, by dobrze sprzedawa? lub by by? ??wietnym konsultantem. S??uchajmy naszego klienta w jego g??osie s? cz?sto ukryte rozwi?zania a naszym zadaniem jest tylko je odkry?.
Technika dialogu przydaje si? te?? osobom wyst?puj?cym publicznie. Wida? to w niekt??rych wyst?pieniach polityk??w czy os??b zarz?dzaj?cych firmami. W pewnym momencie takie wyst?pienia zamieniaj? si? w kazanie, staj? si?, albo monotonne a przez to nudne, albo patetyczne i za bardzo egzaltowane.
Praca nad w??asnym g??osem wymaga po??wi?cenia oraz czasu. Ponad jedna trzecia informacji dociera do nas w??a??nie przez g??os. Nie u??ywaj?c w pe??ni profesjonalnie tego kana??u komunikacyjnego powa??nie os??abiamy nasz? pozycj? zar??wno w negocjacjach, sprzeda??y czy zarz?dzaniu. Czy mo??emy wi?c pozwoli? sobie na nie wykorzystywanie takiego potencja??u?
Artyku?? zosta?? opublikowany w magazynie „Marketing w Praktyce”.
